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고객 이의 처리 기록

고객 이의 처리 기록의 이의사항·접수일·검토자을 정리하는 작성 예시

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문서 미리보기 A4 · 고객 이의 처리 기록
고 객 이 의 처 리 기 록
이의사항접수일
검토자검토내용
판단이의결과
통보일담당자
비고

2026년 10월 12일

검토자 (서명 또는 인)

상세 기록 및 확인

작성·확인(서명 또는 인)

i한눈에 보기

대상CS·품질 담당자
용도이의 제기 처리
필수 여부권장
작성 시간15분
난이도중급
고객 이의 처리 기록은 고객이 결과나 처리에 이의를 제기했을 때 검토 내용과 판단, 통보 결과를 남기는 문서입니다. 같은 유형의 이의에 일관되게 대응하기 위해 씁니다.

2작성 전 확인

  • 이의사항을 고객 표현에 가깝게 정리했는지
  • 검토자가 원래 처리 담당자와 다른 사람인지
  • 판단 근거로 쓴 약관, 기록, 자료가 적혀 있는지
  • 결과를 고객에게 언제 어떤 방법으로 알렸는지

3알아두면 좋은 점

  • 처음 처리한 사람이 아닌 사람이 검토하면 고객이 결과를 받아들이기 쉽습니다
  • 받아들이지 않은 이의도 이유를 구체적으로 설명하면 재문의가 줄어듭니다
  • 이의가 반복되는 항목은 처리 기준 자체를 다시 살펴보세요

!이런 실수가 잦습니다

  • 이의사항 요약 왜곡
  • 검토 근거 미기재
  • 통보일 누락
  • 처리 기한 초과

6자주 묻는 질문

이의 결과에 불복하면 어떻게 안내하나요?
사내 추가 절차가 있다면 알려 주고, 외부 분쟁 조정 기관이 있다는 점도 안내할 수 있습니다.

7이런 경우가 있었습니다

통보일이 빠진 경우

관리비를 걷는 오피스텔 관리인 류상철(59세)은 이의 검토를 마치고 통보일을 기록하지 않았습니다. 입주자가 답을 못 받았다고 하자 언제 알렸는지 증명할 방법이 없었습니다.

검토내용을 따로 적은 경우

비슷한 상황의 전하율(32세, 관리사무소)은 검토내용과 판단 근거를 나눠 적고 통보일에 문자 캡처를 붙였습니다. 같은 이의가 다시 들어왔을 때 기존 기록으로 차분히 설명할 수 있었습니다.

이의에 대한 답을 언제 전했는지 기록해 두시나요?

위 두 이야기는 이해를 돕기 위해 가상으로 구성한 사례입니다. 실제 인물이나 사건과 무관합니다.