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고객 문의 응답 기록

고객 문의 응답 기록의 고객명·연락처·문제유형을 정리하는 작성 예시

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문서 미리보기 A4 · 고객 문의 응답 기록
고 객 문 의 응 답 기 록
고객명연락처
문제유형접수일
해결일만족도
피드백담당자
추가조치

2026년 9월 26일

고객명 (서명 또는 인)

상세 기록 및 확인

2026년 9월 26일

작성·확인 (서명 또는 인)

i한눈에 보기

대상고객센터·CS 담당자
용도문의 처리 이력
필수 여부권장
작성 시간5분
난이도초급
고객 문의 응답 기록은 고객이 어떤 문제로 연락했고 어떻게 처리했는지 남기는 문서입니다. 같은 고객이 다시 연락했을 때 이력을 확인하고 자주 나오는 문의를 찾는 데 씁니다.

2작성 전 확인

  • 문제유형이 팀에서 정한 분류 기준을 따르는지
  • 접수일과 해결일이 모두 적혀 처리 기간을 알 수 있는지
  • 고객 피드백을 요약이 아닌 핵심 표현 그대로 남겼는지
  • 약속한 추가조치에 담당자와 기한이 있는지

3알아두면 좋은 점

  • 문제유형별로 건수를 모으면 제품이나 안내문에서 고칠 부분이 보입니다
  • 연락처 같은 개인정보는 처리에 필요한 기간만 보관하는 것이 원칙입니다
  • 만족도가 낮은 건은 따로 표시해 두고 원인을 살펴보세요

!이런 실수가 잦습니다

  • 문제유형 분류 불일치
  • 해결일 미기재
  • 추가조치 누락
  • 연락처 과다 보관

6자주 묻는 질문

전화 문의도 기록해야 하나요?
네. 채널과 상관없이 남겨 두면 담당자가 바뀌어도 응대가 이어집니다.

7이런 경우가 있었습니다

추가조치를 적지 않은 경우

가전 서비스센터에서 일하는 홍예은(27세)은 문의를 해결한 뒤 추가조치 칸을 비워두었습니다. 부품 재방문 약속이 기록에 없어 담당자가 바뀌자 고객은 같은 설명을 세 번 해야 했습니다.

피드백까지 남긴 경우

비슷한 상황의 고태민(31세)은 해결일 옆에 재방문 예정과 고객 피드백을 짧게 적었습니다. 후임자가 기록만 보고 바로 연락해 고객이 먼저 고마움을 전했습니다.

상담이 끝난 뒤 약속한 일이 기록에 남아 있나요?

위 두 이야기는 이해를 돕기 위해 가상으로 구성한 사례입니다. 실제 인물이나 사건과 무관합니다.

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